智能呼叫路由器（ICR）

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68. 处理电话

已由代理接收并处理的呼叫为已处理呼叫。

69.

智能呼叫路由 (ICR) 是一项商业电信创新，旨在提高自动呼叫管理 日本 Whatsapp 呼叫 的效率并改善呼叫者的客户体验。它从呼叫中心的 ACD 获取实时信息，以提供有关虚拟呼叫中心网络排队和代理可用性的详细信息。

70. 智能网络服务（INS）

促进通过虚拟呼叫中心网络将呼叫分配到多个目的地。

71. 交互式语音应答（IVR）

交互式语音应答 (IVR) 是一种自动电话系统，可与呼叫者交互、收集信息并将呼叫路由给适当的接收者。

72.综合业务数字网（ISDN）

综合业务数字网 (ISDN) 是一种允许公司和联络中心同时处理多达 30 条电路（也就是 30 个同时呼叫）的技术，能够将两个或多个 ISDN 模块连接在一起，以同时处理 60、90 个甚至更多的呼叫。

73. 隐形队列

隐形队列是一种呼叫中心队列，其中呼叫者不知道他们的进展情况 - 通常在呼叫中心。

74.关键绩效指标（KPI）

在所有联络中心术语中，关键绩效指标或 KPI 是最常听到的。这些指标衡量了企业和流程执行情况的各个方面。KPI 是实现预期结果的关键（关键）指标。它表明公司实现关键业务目标的效率如何。

75.关键绩效目标（KPO）

知识流程外包 (KPO) 是指将核心信息相关业务活动外包。需要注意的是，KPO 也可以代表知识流程外包 - 不同组织对此的缩写有所不同。

76. 最少占用座席 (LOA)

LOA 最不忙碌的座席是自登录以来在 ACD 呼叫上花费时间最少的座席。

77. 局域网（LAN）

位于一座建筑物内的网络，连接终端、个人电脑和常用设备（例如打印机），以便计算机可以共享信息和应用程序。